私は今、コーヒーワゴンの売り上げ管理や販売促進、接客サービスの指導や研修を行いながら、各店舗を巡回しお客様目線で気づいたことや問題点などを伝えていくことに重点をおいて仕事をしています。どのお店においても設置されている遊技台に大きな違いはありません。そこでお客様がお店を選ぶポイントとして、スタッフが提供するサービスの質はとても重要なものとなってきます。お客様に笑顔で接しているか、きちんと目を見て話しているか、しっかりコミュニケーションが取れているか…。そうした働くスタッフが作り出す雰囲気は、お店に入った瞬間に自然と伝わってくるものです。コーヒーワゴンの販売業務からスタートし、最初はそのスタッフを中心に見ていました。しかしお客様から見れば、コーヒーを販売するスタッフもホールで接客するスタッフも、同じユーコーというお店のスタッフに変わりはないのです。どちらかがよくても、もう一方が悪ければ、本当に良いお店だと思っていただくことはできません。そこでトータルでのサービス向上を目指していきたいという思いから、自然とお店全体を見ていくようになりました。

　忙しい日常業務の中では、お客様の立場でどうされたら嬉しいかということを忘れてしまうことがあります。無表情でお客様に対応してしまったり、ささいな事で「感じが悪い」と受けとめられてしまいます。そのため研修を行っていく上でも、常にお客様の立場に立つという意識を一番重視しています。スタッフにお客様の役をやってもらって「自分がどうされたら嬉しいか」ということを考え、気づいてもらうようにしています。実際のコーヒー販売においても、お客様の味の好みを把握して砂糖やミルクを加減したり、ずっとコーヒーを飲まれている方に、逆にジュースをおすすめしたりと、そういったお客様目線での気遣いが大事なのです。コーヒー販売はお客様とコミュニケーションを取っていく大きなチャンスであり、さらにそこからお客様の動向を探っていくこともできるのです。例えば、あるお店では常連のお客様はコーヒーを玉やコインでなく現金で購入される方が多いため、現金での購入数の増減に細かく気を配って来店頻度を読み取り営業に役立てています。そうしたコーヒー販売への取り組みは、きちんとお客様と向き合っているかの一つのバロメーターにもなるのです。

　お店は社員からアルバイトまで様々なスタッフで成り立っています。最もお客様と接することの多いアルバイトスタッフのモチベーションが下がると、サービスのレベルを高めていくことが難しくなってきます。コミュニケーションを大切にして、スタッフからの意見を取り入れながら働きやすい環境を作ることが、よりよいお店づくりのためには必要です。コーヒー販売においては女性のカウンターキャプテンが中心となり指揮をとっていますが、管理職としての意識やレベルが上がってきているのを感じます。きちんと目標を立てて様々な取り組みを行っていくことで、売り上げも大きく伸びてきました。そして最近では、女性スタッフに限らず男性スタッフもコーヒー販売に参加するようになりました。コーヒー販売スタッフとホールスタッフ、さらに女性スタッフと男性スタッフといった垣根をなくして、全員一丸となってお客様と向き合っていくことで、一歩先ゆくサービスを提供していけるように取り組んでいます。
また業界でもいち早く自社内にコーヒー販売部門を設立したユーコーでは、コーヒー専門店に負けない本物のおいしいコーヒーを提供することを目指してきました。コーヒー豆へのこだわりはもちろん、豆の持ち味を最大限に引き出すために、その場で一杯ずつ豆から挽き・抽出するドイツ製の本格的コーヒーマシーンを導入し、いつも挽きたて、淹れたての香りをお客様にお届けしています。今後もサービスや品質に対する一つひとつのこだわりを大切にし、お客様のより高い満足を生み出していきたいと考えます。

　お店をサポートしていく上では目的や問題意識を共有していくために、しっかりとお店とコミュニケーションを取っていくことが大切です。地域性や規模に合わせて様々な営業スタイルを持つお店には、それぞれの個性があります。そこでみんなプライドを持って一生懸命に取り組んでいるからこそ、問題点を指摘していく場合などは気遣う点も多くあります。しかし、いろいろと感じたことを自由に話していける環境が整っていることがユーコーの強みだと思います。「いかにお店をよくしていくか」「いかにお客様の満足を高めていくか」という想いを一つにしているからこそ、積極的に意見を出し合って、サービスの質を向上させる取り組みを行っていくことができます。「あなたがいるからお店に来ている」そう言っていただけるお客様を一人でも増やしていけるように、これからもお店と一緒になって頑張っていきたいです。